Mensch/Agent-Handoff

Wie Mensch und Agent im selben Thread zusammenarbeiten — ohne Übergabe-Reibung, ohne Kontextverlust.

In klassischen Chatbots gibt es einen klaren Übergabe-Moment: der Bot „eskaliert", der Mensch übernimmt, der Bot ist raus. Das funktioniert nicht, wenn der Agent in 60% der Threads gute Vorschläge macht, du sie nur kurz prüfen willst, und in 20% der Threads zwischendurch eine Information aus dem Backend brauchst, die der Agent dir schon vorbereiten kann.

Die TaskMonkey Inbox löst das anders: Mensch und Agent arbeiten im gleichen Thread, abwechselnd, ohne Kontextwechsel.

#Die drei Modi pro Thread

Jeder Thread ist in einem von drei Modi:

Du wechselst zwischen den Modi pro Thread, jederzeit. Standard pro Tenant: meistens DRAFT für die ersten Wochen, dann graduell AUTO für niedrigschwellige Kategorien (Versand-Status, FAQ).

#Wann der Agent automatisch pausiert

Sobald du in der Inbox-UI eine eigene Antwort tippst oder sendest, geht der Thread automatisch in HUMAN-Modus. Der Agent erstellt keine neuen Drafts mehr, bis du den Thread aktiv wieder freigibst (Button „Agent fortsetzen").

Das gilt auch für Antworten, die du außerhalb der Inbox sendest (z. B. aus deinem Email-Client). Der Adapter erkennt deine eigene Antwort am Sent-Folder beziehungsweise an der Adresse, mit der du gesendet hast, und setzt den Thread auf HUMAN.

#Was der Agent während der Pause weiter tut

Auch wenn der Agent nicht aktiv antwortet, bereitet er Kontext vor:

• Bei einer Bestellnummer im Thread holt er die aktuellen Order-Daten aus deinem Shop/ERP und zeigt sie in der Sidebar
• Bei einem Reklamationsthema sucht er ähnliche Fälle in deiner Knowledge Base und schlägt sie vor
• Bei Banking-Fragen ruft er die letzten Zahlungen aus FinAPI ab

Du siehst diese Informationen als Sidebar im Thread, ohne dass du sie anfordern musst. Wenn du dann antwortest, kannst du sie per Klick übernehmen.

#Übergabe in beide Richtungen

Mensch übernimmt vom Agenten (häufigster Fall):

• Du siehst den Agent-Draft, klickst aber nicht „Senden"
• Stattdessen schreibst du selbst
• Der Thread wechselt zu HUMAN, der Agent-Draft wird verworfen

Agent übernimmt vom Menschen (z. B. für den Schluss):

• Du hast die Hauptantwort geschrieben und den Kunden zufriedengestellt
• Klick auf „Agent fortsetzen" — der Thread wechselt zurück zu DRAFT oder AUTO
• Der Agent kümmert sich um Folgefragen oder den Abschluss („Du hast noch Fragen?")

Agent eskaliert proaktiv an einen Menschen:

• Sentiment negativ + keine klare Antwort aus der KB → der Agent eskaliert von selbst
• Push-Notification an den zuständigen Mitarbeiter
• Thread wechselt zu DRAFT mit Hinweis „Eskaliert — Sentiment kritisch"

#Sentiment-basiertes Routing

Bei eingehenden Nachrichten läuft eine Sentiment-Analyse (kostengünstiges Modell, im Hintergrund). Threads mit negativem Sentiment werden:

• in der Inbox-Liste rot markiert und nach oben sortiert
• per Push-Notification an den zuständigen Mitarbeiter geschickt (wenn Mobile-App installiert)
• niemals von AUTO-Mode beantwortet, auch wenn der Tenant das aktiviert hat — immer mindestens DRAFT

Die Schwelle für „negativ" ist konfigurierbar pro Tenant; Standard ist 0.35 (Sentiment-Score 0 = sehr negativ, 1 = sehr positiv).

#Ein Thread, mehrere Mitarbeiter

In Teams mit mehr als einer Person:

• Threads können zugewiesen werden (Bearbeiter setzen). Dann sieht der Bearbeiter ihn in seiner persönlichen Inbox.
• Notizen im Thread sind intern und gehen nicht raus — als private Kommentare zwischen Mitarbeitern (graue Boxen)
• Mention-Funktion (@vorname) löst eine Notification an den genannten Kollegen aus
• Übergabe zwischen Mitarbeitern via „Zuweisen an…" — der neue Bearbeiter bekommt den vollen Thread inkl. Agent-Vorschlägen und Notizen

#Audit-Log: wer hat was wann gemacht

Jede Antwort im Thread ist mit einem Absender markiert:

• agent:claude-sonnet-4-5 — Agent mit Modell-Identifier
• human:max.mustermann@firma.de — Mitarbeiter
• auto-resolve:spam-filter — Auto-Resolve hat den Thread direkt geschlossen
• system:bounce-detected — System-Event (kein Reply, nur Status-Wechsel)

Das macht im Nachhinein nachvollziehbar, ob eine Antwort von einem Menschen oder vom Agenten kam — wichtig für Compliance und Qualitäts-Reviews.

#Best Practice für die ersten Wochen

1. Start in DRAFT: alle Threads, Agent macht Vorschläge, Mensch sendet
2. Nach 2 Wochen: die häufigsten Kategorien identifizieren (Bestellstatus, FAQ-Frage, Versand-Info) und für diese AUTO aktivieren
3. Sentiment-Schwelle hoch lassen: lieber zu viele Mensch-Reviews als ein automatisch falsch beantworteter wütender Kunde
4. Regelmäßig auditieren: einmal pro Woche die letzten 20 AUTO-Antworten durchklicken, ob das Modell weiter richtig liegt